Der Versandhandel in Deutschland macht deutlich, dass telefonische Service-Hotlines besser als ihr Ruf sind. Eine kürzlich durchgeführte Untersuchung von Hotlines deutscher Versandhandelsunternehmen kommt zu einem durchaus positiven Ergebnis. In der Hotline-Studie prüft und analysiert das Hamburger Unternehmen dpm-team mittels Mystery-Calling die Serviceorientierung, Erreichbarkeit, Gesprächsqualität und Kompetenz von 53 Hotlines verschiedener Versandhandelsunternehmen.
Die Ergebnisse zeigen z. B., dass endlose Warteschleifen im Versandhandel nicht zu finden sind und bei fast jeder zweiten Hotline (43 Prozent) das Telefon nur einmal klingeln musste bis ein Mitarbeiter des Unternehmens zur Verfügung stand. Bittet ein potenzieller Kunde um die Zusendung des aktuellen Kataloges, so wird dieser Wunsch meistens zügig erfüllt. Bei mehr als jeder zweiten Anfrage (58 Prozent) erreichte der Katalog innerhalb einer Woche den Kunden.
Da es für den ersten Eindruck – vor allem am Telefon – keine zweite Chance gibt, kommt der Gesprächsannahme und Begrüßung ein besonderes Gewicht zu. Herzliche Freundlichkeit mit einem gefühlten Lächeln sollte dem Kunden bei jedem Anruf entgegen strömen. Mit einer überwiegend freundlichen Begrüßung erzielt der Versandhandel im Schnitt die Note 1,9 (Skala von 1 = sehr gut bis 6 = ungenügend) und erfüllt so die Erwartungen der Kunden. Etwas erstaunlich ist jedoch, dass nur jeder vierte kontaktierte Versandhändler (26 Prozent) wirklich starkes Interesse an einem Neukunden zum Ausdruck bringt. Gut die Hälfte (53 Prozent) vermittelt durchaus Interesse, schafft es aber nicht unter allen Konkurrenten positiv aufzufallen.
Diese Ergebnisse zeigen, dass Versandhandelskunden zufrieden sein können, denn sie werden erwartungsgemäß schnell und freundlich bedient. Was fehlt ist die Begeisterung durch Übererfüllung der Erwartungen und eine positive Überraschung bei den gebotenen Leistungen. Denn erst wenn Erwartungen übertroffen werden, entsteht Begeisterung und kann sich echte Loyalität zu einem Unternehmen entwickeln.